O que é omnichannel: o mercado está pronto para os clientes multicanais?

Você sabe o que é omnichannel? Ele consiste em criar uma experiência de consumo integrada e sem divisões. Ou seja, trata-se de desenvolver estratégias que permitam que os clientes transitem entre vários, canais online e offline, de acordo com os seus interesses.

Para entender melhor, basta considerar o caso de um cliente que entra em contato com um negócio em uma rede social. Interessado em fazer uma compra, ele é direcionado para o site, onde realiza todo o processo. Ao final, decide retirar o produto no PDV físico, de modo a concluir o pedido. Ou seja, cada etapa aconteceu em um lugar, mas, na conclusão, o consumidor chegou ao seu objetivo.

Embora a abordagem seja cada vez mais comum, ainda há desafios que devem ser vencidos. Depois de entender o que é omnichannel, continue a leitura e descubra qual é o panorama do mercado sobre a possibilidade.

O novo padrão de consumo

Antes, o cliente precisava entrar na loja, escolher o produto e comprá-lo. Tudo acontecia em um só lugar, o que facilitava o controle. Depois de algum tempo, surgiu a possibilidade de compras por catálogo ou por telefone. O consumidor já não estava diante do vendedor e a relação se tornou mais complexa.

Com a chegada da tecnologia, quem compra nunca teve tanto poder. Com o auxílio da internet, por exemplo, o consumidor pode pesquisar preços e lojas, tirar dúvidas e solicitar opiniões. Acima de tudo, em um ambiente de modernidade, as pessoas esperam praticidade. Agora, é o negócio que deve se adaptar às necessidades de quem compra.

Os desafios do novo cenário

Não basta que o estabelecimento saiba o que é omnichannel. É preciso entender como colocar tais questões em prática de forma estruturada — esse é um dos maiores obstáculos para muitas empresas.

É necessário integrar canais e posicionar o cliente no centro de todos os processos. Isso exige, acima de tudo, o uso dos recursos certos de tecnologia. Para tanto, é recomendado ter sistemas, dados e um excelente fluxo para que a experiência não seja interrompida.

No exemplo inicial, o estoque da loja física precisa compreender quais produtos devem ser separados, preparados e despachados em cada dia. Do contrário, o consumidor ficará frustrado ao notar que a solicitação não foi atendida.

Então, a integração não acontece apenas do lado de fora ou no ponto de contato com quem compra. Ela deve partir de dentro, com uma comunicação fluida entre os setores do empreendimento.

Os caminhos para superar os obstáculos

O omnichannel já faz parte do mercado de consumo e ganhará cada vez mais força com o tempo. Sem usá-lo corretamente, a empresa perderá oportunidades valiosas. Então, é o momento de superar os desafios.

Para tanto, é fundamental começar com um bom mapeamento de processos. Entenda como tudo ocorre, desde a entrada do cliente até a finalização do pedido. Descobrir como as pessoas se comportam e quais são os pontos de interesse auxilia a planejar a integração necessária.

Depois de reconhecer as preferências e as necessidades, selecione as tecnologias adequadas. Ter um chatbot no site ajuda a garantir um bom atendimento, mas uni-lo a um CRM torna tudo melhor. Também é importante contar com ferramentas que meçam dados e ajudem a reter os clientes.

Lembre-se de que a experiência do consumidor deve estar no centro e orientar todas as decisões. Ao final, é o momento de testar e fazer as adaptações necessárias. Conforme o processo for colocado em prática, o feedback de quem consome tem que servir para alimentar a melhoria contínua nas etapas.

Vários negócios ainda não sabem o que é omnichannel. Entre muitos que já descobriram, há desafios para colocar o cliente no centro de tudo. Com um caminho bem planejado, entretanto, é possível vencer as dificuldades e oferecer uma boa experiência para quem mais importa: o consumidor.

Você já conhecia essa estratégia? Ficou com alguma dúvida? Conte nos comentários e não deixe de participar!

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